دوازده روش برای مدیران، خدمات دهی راهی برای الگو بودن-۲

دوازده روش برای مدیران، خدمات دهی راهی برای الگو بودن – قسمت دوم

۶- گوش دادن را فرا گیرید

مسئولان خدمات دهی زمان زیادی از روز را صرف گوش دادن به نیازهای مشتریان می کنند. به کارمندان شما مداوم گفته می شود که حرف مشتری ها را قطع نکنند و از صحبت های مشتریان فورا به نتیجه نرسند. برای انتقال این پیام بهترین راه این است که به سخنان کارمندانتان وقتی با شما صحبت می کنند گوش دهید. اگر شما سخنان کارمندان خود را قطع کنید یا آن ها را نادیده بگیرید، آن ها نیز به راحتی جمله ((به مشتری های خود گوش دهید)) را به کناری می نهند.

۷- برای اجتماعی بودن وقت بگذارید

کارکنان خود را بشناسید و بدانید در زندگی دنبال چه چیزی هستید. به هر قیمتی که شده از حریم خود محافظت کنید و به حریم آن ها نیز احترام بگذارید، اما آن قدر دور نشوید که از وقایع مهمی چون روز تولد، سالگرد ازدواج، جشن عروسی و … غافل شوید. برای روزهای مهم جشن آبرومندی برپا کنید و ارتباطی با کارمند خود برقرار کنید، به طوری که اساس احترام به آن ها، به علت شخصیت خودشان باشد، نه اینکه چقدر منافع برای شما ایجاد می کند.

۸- هر کس را متفاوت از دیگری مدیریت کنید

یکی از اشتباهاتی که مدیران مرتکب می شوند این است که در مدیریت کارکنان می خواهند همه را به یک شکل هدایت کنند. باید نسبت به همه مهربان باشید و با احترام رفتار کنید اما نمی توانید انتظار داشته باشید روش مدیریتی یکسان برای همه جواب دهد. مثلا یکی می خواهد با چالش های جدید رو به رو شود، یکی می خواهد طبق دستورالعمل ها کار کند و بعضی ها هم می خواهند خودشان برنامه کاری را طرح کنند. برای اینکه مدیر موثری باشید، شیوه های مدیریتی خود را با دیگران تطبیق دهید، نه اینکه از آن ها انتظار داشته باشید خودشان را با شما هماهنگ کنند.

۹- افراد باید بدانند که مفید و موثرند

کارمندان باید بدانند وجودشان مفید است. وارن بنیس می گوید : ((همه باید احساس کنند که در موفقیت سازمان نقش دارند، زیرا در این صورت می فهمند کارشان معنی دارد)). کار من مدیریت کردن نیست، بلکه من محیطی را به وجود می آورم که همه به یکدیرگ کمک می کنند تا بتوانند فراتر از توانایی هایشان حرکت کنند. من به عنوان مدیر، مسئولیت دارم و به خاطر موفقیت ها تحسین می شوم، اما در واقع این کارمندان هستند که ما را به جایی که هستیم، رسانده اند.

۱۰- آداب و رسوم مکالمه تلفنی را رعایت کنید

شما باید برای کارکنان خود بهترین نمونه خوب صحبت کردن با تلفن باشید. هر زمان که گوشی تلفن را بر می دارید، رهنمودهای مربوط به مکالمه تلفنی مطلوب را رعایت کنید. اگر این کار را مداوم انجام دهید، کارکنان شما به طور طبیعی از شما تقلید خواهند کرد. در واقع هر زمان که گوشی تلفن را بر می دارید، بهترین موقعیت برای شما فراهم می شود تا بتوانید اصول و آداب مکالمه تلفنی را به نمایش بگذارید.

۱۱- از کارکنان خود بیشتر تشکر کنید

در زمینه تعریف و تشویق از کارمندانتان دست و دلباز باشید و هر زمان که آنان کار خود را خوب انجام دادند، تصدیقشان کنید و فکر نکنید که آن ها این فرض را مسلم می پندارند که کار خوبشان مورد تایید و تقدیر شماست. هیچ چیز موثرتر از این نیست که آن ها این تایید و تقدیر را مستقیما از زبان شما بشنوند. محیطی ایجاد کنید که تقدیر و تشویق در آن جایگاه مهمی داشته باشد و بدین وسیله به کارکنان انگیزه بدهید که همچنان عالی ترین حد خدمات دهی را ارائه کنند. دیدگاه منفی ای که برخی از مدیران به جایزه دادن دارند: (( چرا من باید از اینکه آن ها وظیفه خود را انجام می دهند از آن ها تشکر کنم؟ بابت این کارها آن ها حقوق می گیرند)) که به طور قطع باعث رنجش و ناراحتی کارکنان می شود و آن نیز به مشتری ها انتقال می یابد.

۱۲- منظور خود را دقیقا بیان کنید و در مورد گفته هایتان جدی باشید

کارکنان شما از اینکه با آن ها مستقیما و صریح صحبت کنید خوشحال می شوند. اگر شرایط ناراحت کننده ای به وجود آید که باید حل شود، سخنان شما باید با زبان بدن و لحن کلامتان هماهنگ باشد. با صادق و صریح بودن با کارکنان می توانید اعتماد آن ها را جلب کنید. اگر آن ها برخورد شما را در شرایط بد و نامطلوب، به دلیل مشکل پیش آمده بدانند، وقتی که شرایط خوب است از میزان تشکر و قدردانی شما بیشتر سپاسگزار خواهند شد.

پایان

منبع : دو هفته نامه موفقیت، شماره ۳۳۶، ژان بقوسیان، آذر جوزی